A reforma administrativa realizada pelo prefeito Arthur Virgílio Neto na última quinta-feira, 1, transferiu a Ouvidoria Geral do Município (OGM) do Gabinete Civil (hoje Casa Civil) para a estrutura da Secretaria Municipal de Governo (Semgov).
A nomenclatura também mudou. Agora, passa a ser Ouvidoria e Proteção ao Consumidor, tendo na sua estrutura um Departamento de Defesa do Consumidor e duas gerências, a de Conciliação e a de Atendimento. O regimento interno do órgão deverá ser aprovado em até 90 dias, conformedetermina a reforma.
“Já estávamos trabalhando na implantação do Departamento de Defesa do Consumidor e a mudança na estrutura administrativa veio respaldar a atividade”, destacou o ouvidor do município, Alessandro Cohen. Ele vai a Brasília no próximo dia 16 para participar de reunião com o representante do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional do Consumidor/Ministério da Justiça, Amaury Martins de Oliva, para conhecer a estrutura e os serviços prestados pelo órgão. A troca de conhecimentos vai auxiliar não apenas na implantação do Departamento de Defesa do Consumidor, mas também doSistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) em Manaus.
Avanço
A Semgov recebe uma Ouvidoria totalmente reformulada e reconhecida em nível nacional. A partir de estruturação física e capacitação dos servidores, conquistou a confiança da população e chegou à inédita marca de dois mil atendimentos e mil demandas em apenas sete meses de atuação. Obteve, ainda, um percentual de 92% de resolutividade e o tempo médio de resposta às demandas (22 dias) foi considerado o melhor pelo Instituto Ethos entre as cidades-sede da Copa do Mundo Fifa 2014.
“Sempre ressalto que esses avanços não seriam possíveis, primeiro, sem a carta branca que o prefeito Arthur Neto concedeu à Ouvidoria e, segundo, sem a parceria das secretarias que sempre atendem as demandas encaminhadas por nós”, diz Cohen.
Além da implantação do Departamento de Defesa do Consumidor, a Ouvidoria está trabalhando para tornar realidade o 162, número designado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) como contato único pelas ouvidorias do Brasil. O código de três dígitos objetiva facilitar a memorização pelos usuários. É reservado aos serviços de utilidade pública e suas chamadas são gratuitas. No Amazonas, o número será compartilhado com a Ouvidoria do Estado. “Após a sua implantação, o atual 0800 utilizado pela OGM será deslocado para servir a Defesa do Consumidor”, explica o ouvidor.
Cohem conseguiu, em pouco mais de 15 dias à frente do órgão, inaugurar, na segunda quinzena de março, a nova sede da OGM, que hoje funciona no segundo andar do prédio que abriga a Secretaria Municipal de Administração (rua São Luís, nº 416 ), o que possibilitou que fosse alavancado o Balcão da Cidadania, por onde o cidadão registra, presencialmente e com comodidade, suas demandas.
Outras conquistas vieram a seguir, como a implantação do atendimento telefônico gratuito(0800 092 0111), página no Facebook, internet, e-mail e caixas coletoras de sugestões, distribuídas em todos os órgãos da Prefeitura.
“Nosso objetivo era democratizar o acesso do cidadão, que poderia fazer sua manifestação tanto presencialmente como no conforto de sua residência, por meio da internet”, lembra Cohen.
O número de servidores também aumentou. De oito foram para 18 funcionários, que passaram por curso de capacitação para melhor atender ao cidadão. Com a equipe reforçada, foi possível realizar as Ouvidorias comunitárias e as itinerantes, pelas quais o órgão vai ao encontro das comunidades.
“Foi essa proximidade que nos permitiu registrar o atendimento a, aproximadamente, duas mil pessoas, em serviços que vão desde consultoria a registro de demandas, gerando o recorde de mil solicitações que totalizamos neste mês”, diz o ouvidor.
Alessandro Cohen adianta que há muitos outros planos que deverão ser tornar realidade na ouvidoria e que serão implantados paulatinamente.
“Nossa intenção é realizar esse trabalho ao longo desses 3,5 anos que ainda nos restam à frente da Ouvidoria. Percebemos que a população está acreditando e utilizando nossos serviços, o que permite que a Prefeitura aprimore os seus serviços e capacite o servidor para melhor atender. Vamos levar essa forma de gerir até o último dia de gestão do prefeito Arthur Neto”, frisa.
Texto: Marcia Claudia Senna/Ouvidoria
Foto: Marinho Ramos/Semcom
